• Vous pouvez connaître les motifs d’insatisfaction qu’ils ne vous diront pas face à face
• Vous pouvez mesurer le nombre de personnes insatisfaites et valider si un point exprimé fait vraiment l’unanimité ou non
• Vous pouvez proposer des solutions et voir laquelle regroupe le plus l’assentiment

On préfère toujours travailler avec quelqu’un dont les autres se disent heureux. cela peut même influencer notre manière de voir le verre : à moitié plein ou à moitié vide.

Les bornes de satisfaction à chaud ont cet atouts sur les enquêtes par email à froid que les personnes satisfaites seront beaucoup plus enclines à donner un avis satisfait (ils sont de toute façon dans l’activité que vous proposez), tandis que dans les enquêtes à froid ce sont surtout les personnes mécontentes qui vont prendre du temps sur l’activité qu’ils sont en train de faire pour exprimer leurs griefs. Or récolter les avis positifs est tout aussi pertinent que les avis négatifs.

Laisser les gens mécontent s’en prendre à vos salariés ou aux conseillers à leur service va miner le moral de ces derniers, et rendre moins sympathique face aux clients suivant. Vous allez perdre des clients, voire des salariés dévoués, à cause de client mécontent qui, psychologiquement, vont impacter leur travail.

Les laisser décharger leur ressenti ou leur colère face à un outil d’expression va permettre d’orienter celle-ci face à un outil qui n’en sera pas affecté, et laissera vos salariés tranquilles. Le client est satisfait simplement d’avoir eu un espace d’expression et cela le ramène souvent à la raison une fois qu’il a pu se plaindre.

L’enquête de satisfaction est également un bon outil de communication déguisé. « Avez-vous testé notre dernière nouveauté ? ». Tiens non, je ne suis pas au courant. « Appréciez-vous le nouveau cadre que nous vous proposons ? » Ah, il ont refait la peinture, je n’avais pas noté. C’est une façon simple de montrer votre dynamisme et vos idées à vos clients.

Le client à qui on a demandé son avis se sent inclus dans votre processus d’amélioration et dans votre dynamique. A ce titre, il se sent partie prenante de l’avenir de votre structure ou s’intéressera aux suites, ce qui le ramènera chez vous.

Proposer 4 smiley évite de récolter un panel de réponse sans aucune signification, le « ventre mou » des résultats, la réponse neutre. En proposant 4 smileys, nous contraignons l’utilisateur à s’engager entre moyennement satisfait (qu’on peut requalifier de neutre) ou moyennement insatisfait, qui sont deux valeurs qui signifient déjà quelque chose. Proposer un bouton neutre ne fera que pousser l’utilisateur à l’utiliser de préférence à un autre, par politesse, inconsistance, ou simple paresse.

Ce n’est pas que la neutralité n’a pas de sens, c’est qu’il ne faut pas y pousser l’utilisateur en la lui proposant de but en blanc. Nous lui demandons de trancher pour un positionnement un peu moins simpliste que « je n’en pense rien de bien ni rien de mal ».